Abarbeiten von Mängeln ist keine Kulanz sondern die Pflicht des Vertragspartners.
Wenn er das nicht kann hat der Kunde eben das Recht vom Kaufvertrag zurück zu treten.
Das ist richtig, sofern ein Mangel vorliegt. Das scheint ja hier nicht eindeutig zu sein, da das Gerät beim TE schon getauscht wurde und angeblich den gleichen Mangel aufzeigen soll, kann schon angezweifelt werden ob dieses festgestellte Knackgeräusch tatsächlich vom Gerät selber komm und nicht andere Ursachen hat. Der dem uns unbekannten namenhaften Hersteller stellt ja viele Geräte davon her und wird dies sicherlich auch durch Reklamation anderer Kunden aufgefallen sein.
Da bedeutet jetzt nicht, dass die Hersteller von sich aus per Rückruf die Geräte tauschen, sondern nur da, wo es Reklamationen gibt. Ob es dort ein Serienproblem gibt, erfährt man von Seiten der Hersteller selten, er ist auch nicht verpflichtet dazu. Hier hilf es einfach nur seine Erfahrung kurz und sachlich!!! auf bekannten Produktbewertungsportalen wie u.a.
- Reklabox,
- Idealo,
- Trustpilot
- und auch bei der Amazoone
mad
zu schildern.
Auch Test.de der StiWa ist hilfreich, wenn man sich die Mühe macht und die Benutzerkommentare durchliest. Bei vielen anderen Testportalen so wie Trusted Shop können Hersteller Bewertungen kaufen, bzw gegen Geld löschen lassen, also auch da genau hinschauen.
Das gilt natürlich nur innerhalb der 2 Jährigen gesetzlichen Gewährleistung, es sei den es sind Zusatzvereinbarungen über längere Zeiträume getroffen worden.
Ansprechpartner ist aber immer der Vertragspartner also da wo man das Teil gekauft hat und nicht der Hersteller!
Auch das ist richtig, aber ich erlebe in immer mehr*, dass der Handel (sei es Off- oder Online) bei Problemen vermehrt an die Hersteller verweist.
Insbesondere einige Discounter, wie A und L verweigern gerne die Abwicklung der Reklamation, sobald dies Produkt nicht mehr im Sortiment verfügbar ist (Sonderaktionen). Begründet wird dies tatsächlich damit, dass diese s.g. Sonderflächen nicht selber bestückt werden, sondern an Anbieter vermietet werden. Also im eigenen Auftrag den Kunden nicht erkennbar anbieten.
Hier ist es immer hilfreich, wenn man den Ausdruck des Urteils des BGH, bzw. den Hinweis der StiWa in der Tasche hat und vorzeigt, denn auch A und L können sich ihrer Verpflichtung der Reklamationsbearbeitung so einfach nicht entziehen. Geht denn plötzlich doch und der Fall wird schnell mit Geld abgegolten.
Auch Möbelhäuser tendieren generell dazu, den Kunden bei mitgelieferten und eingebauten Elektrogeräten, den Kunden auf den Hersteller zwecks Gewährleistungsabwicklung zu verweisen. Funktioniert i.d.R. auch, nur wenn die Geräte im Handel längere Zeit herumgestanden haben (Ausstellungsgeräte), wird denn eine Abwicklung verweigert, da die Gewährleistung abgelaufen ist oder auf die Reparatur / Ersatzteillieferung eine dicke Rechnung folgt. Die kann man zwar getrost an den Verkäufer schicken und beim Hersteller widersprechen, da man immer eine min. einjährige Gewährleistung hat. Aber - ist alles mit Arbeit verbunden.
Ansonsten beobachte ich vermehrt, dass die Bearbeitung von (berechtigten) Mängel seitens der Hersteller ausgesessen werden.
- Da wird denn einfach die Bearbeitung abgelehnt, da dass kein Mangel wäre, man darf denn an Hand von DIN-Normen oder irgendwelcher Verbandsvorgaben** belegen, dass dies Produkt dem nicht entspricht.
- Nach Ablauf der Garantie (Beweislastumkehr) werden denn Nachweise vom Kunden verlangt, dass der Mangel bei Eigentumsübergang schon vorgelegen hat. Wenn dieser erst im Laufe der Zeit auftritt, ist es nahezu unmöglich. Zum Glück verzichten die allermeisten Hersteller auf solch ein Szenario.
- Es wird ein Bearbeitungsticket erstellt, dass denn beim Hersteller zu Prüfung endlos hin- und hergeschoben wird und nach dem x-ten Anruf immer noch nicht gelöste ist. Dies lasse ich denn ja auch von den Bekannten selber verfolgen, der mich darauf angesprochen hat. Erfahre denn auch eher zufällig, dass er irgendwann aufgegeben hat und den Mangel selber abgestellt hat.
- Beliebt sind ja auch solche Endlostelefonschleifen, wo die Mitarbeiter (vermutlich einer) zur Zeit mit anderen Kunden beschäftigt sind und dann gebeten werden entweder sich zu einem späteren Zeitpunkt hinten wieder anzustellen oder zu warten, wo man denn im Viertelstundentakt eine Position vorrücken darf.
- Oder einfach nur Serviecemitarbeiter, die selber keine Ahnung haben, das Gespräch nicht weiter verbinden können, dürfen oder wollen oder wo nach einer bestimmten Zeit einfach die Verbindung abbricht.
- Auch auf eine Mängelreklamation per E-Mail, geht diese irgendwie, wahrscheinlich auf Grund von Personalmangel oder schierer E-Mail-Flut unter. Es wird einfach nicht drauf reagiert.
Im letzteren Fall hilft denn oft nur bei PayPal einen Fall zu öffnen. Scheint wohl öfters vorzukommen, denn PayPal hat solche Falleröffnung deutlich verkompliziert.
Im anderen Fällen hilft denn nur oft, den Mangel schriftlich per Einschreiben anzeigen (Kosten + Aufwand), bei Nichtreaktion online ein gerichtlichen Mahnbescheid zu beantragen*** (Noch mehr Kosten und Aufwand). Erfahrungsgemäß zahlen den die Meisten, mit den aufgelaufenen nachgewiesenen Kosten. Den eigenen Zeitaufwand bekommt man leider nicht bezahlt. Bei besonders Renitenten hilft den oft noch ein auf dem Gebiet kundiger Anwalt, der die hoffentlich außergerichtlich löst, denn dann kommt das Prozessrisiko dazu. Seine Zeit und Aufwand kann dieser allerdings per Kostennote, dem Vertragspartner in Rechnung stellen.
Aber es scheint sich für solche Hersteller/Händler zu rechnen, so zu handeln, da wohl genug vorher auch schon aufgeben, da einem die Zeit zu schade ist.
*) Da ich als technisch versierter und beruflich tätiger SV oft aus dem Bekanntenkreis bei Problemen angesprochen werde
**) Nach gültiger Rechtssprechung gelten, sofern nichts anderes vereinbahrt, DIN-Normen und entsprechende Verbandsvorgaben als allgemein gültig. Hilfreich, wenn man über einen entsprechenden Zugriff verfügt, der Rest schaut in die Röhre oder greift tief in die Geldbörse.
***) Dies sollte man online direkt beim zuständigen Gericht machen, denn da fallen den nur die ges. Gebühren an. Es gibt genug Anbieter, die dies gegen noch mehr Geld machen, dass man evtl nicht wiederbekommt. Wie es richtig geht ->
Gerichtliches Mahnverfahren einleiten: So kommen Sie an Ihr Geld | Verbraucherzentrale.de
